“这里是物业吗？”一位中年妇女买菜回来，看到门口天岳恒物业的门牌，顺便就上了楼。

   “是啊，大姐您是咱们小区的居民吗？可以进来坐坐。”眼前这个身高一米八多、身姿挺拔、笑容爽朗、没有一点架子的小伙子，就是首开集团天岳恒公司方庄项目部第十分公司经理胡浩。

   二十分钟，一杯茶的工夫，大姐将楼道里邻居堆杂物、夏天屋顶漏水等问题一一说了出来。胡浩思路清晰地耐心回答，做好了记录准备反馈给负责的同事，并告诉大姐物业的联系方式，“大姐，我们尽快上门给您解决，您要是还有问题，随时打电话反映就行。”

   这是胡浩从事物业工作十五年来的常态。他认为和居民多聊天，主动了解居民的诉求，才能做好物业的服务，“我本来就是北京孩子，说话就贫，多跟居民唠嗑儿，让他们有啥心事别憋着，把问题在萌芽阶段就给它解决了。”

   胡浩在物业服务的努力得到了居民的认可，2021年，他被选为丰台区第十七届人大代表。十多年的物业生涯，胡浩从跟着维修师傅四处上门的毛头小子，变成了为居民谋福利、令居民满意的合格物业人。

▲首开集团天岳恒公司方庄项目部第十分公司经理胡浩在办公室。

    01

    “第一要务”

    “你们刚毕业，得下基层锻炼锻炼。”

    十五年前，刚毕业的胡浩被分配到了北京的房管单位，参与对外经贸大学家属住宅区的房管工作。当时分管经理提点他们毕业生的话，他现在还记得一清二楚。

    胡浩是学物业管理工程专业的，当时物业还是个新兴的概念，大多城市住宅实行的是房管制度，正处于房管制度向物业管理制度过渡的时期。“当时商品房小区少，北京市大多还是单位分配的职工家属房。”胡浩解释说。

    他的主要工作是公区维护、入户维修和收取房租，因为大多数居民只有房产的使用权，所以需要向产权所有单位缴纳房租。胡浩一上岗，就深深理解了分管经理的良苦用心，“在学校里，老师教的是深圳、香港等城市商品房小区的物业管理方式，跟我刚工作时接触的实际情况太不一样了。”

    当时21岁的胡浩年轻、勤快、有力气，即使不是自己的本职工作，他也愿意跟着维修师傅们跑上跑下，什么刮腻子、通下水，这些技术活儿全都学会了。有住户上门报修，称自家住在一楼，下水道动不动就往上反水。胡浩主动提出来跟着维修师傅去，师傅说：“这活儿可又脏又累的，你确定要跟着去？

    胡浩回答道：“这些活儿我都得熟悉才行，要是居民问我这怎么回事怎么修，我都答不上，怎么服务好咱们的居民，人家怎么能信任我。”

    那会儿没有疏通机，胡浩帮师傅拿着竹坯子就出门了。到了住户家发现，下水道上反上来的水臭气熏天，甚至淹到了客厅的地板上，胡浩的鞋都被泡了，居民捏着鼻子皱着眉头站在门口。胡浩心一横，在师傅判断出问题后，在师傅的指导下用竹坯子疏通下水道。他还安慰居民：“这次咱通好了就不臭了。”

    问题解决后，住户夸他说：“这么年轻又白净的小伙子，这活儿都会干啊，以后再有事儿我可就找你哈。”那是胡浩第一次得到住户的夸奖，心里美滋滋的，疏通下水道的辛苦、闻到的异味，通通抛之脑后。“要是次次都能得到居民的认可，那我干这工作就值了。”胡浩说。

    工作不到一年时间，胡浩调往和平里，认识了他职业生涯的第一个师傅。师傅让他独立去收房租，去之前，胡浩忐忑不安，“敲门不给我开门怎么办？开了门说我不是好人给我轰走怎么办？我脸皮薄，他要是我上门第一次就拒绝交租，那我可不敢去第二次了。”

    上门不只是为了收租，更是为了零距离倾听居民的需求。师傅告诉胡浩，大多数不肯交租的居民，都是觉得物业没有解决他家里的问题，有的是水龙头的水流太细，有的是下水道经常反水，有的是阳台总漏风，如果能给居民解决，居民看到了他们的努力，上门收租的抵触心理就小了。

    师傅给胡浩带来的影响很大。在胡浩印象里，师傅当时五十多岁，工作经验丰富，处理工作干净利索、冷静沉稳，和居民们打成一片，“她在小区里溜达一圈，我觉得百分之九十的居民都认识她，招呼都打不过来。”

    有位居民家里的下水道和楼下餐厅是互通的，屡屡反水，胡浩跟维修师傅上门疏通了很多次。有时候他家人喝酒喝多了，到物业撒酒疯骂人，胡浩咽不下这口气想反驳，师傅一把拉住他，“在这吵架没意义。”

    后来，师傅提议从根源上解决问题，重新铺设这个居民家中的下水管道，把影响通水的油块清理干净。刚开始胡浩不明白师傅为什么这样提议，“太麻烦了。”师傅让他换位思考，“这要是你家三天两头就下水道反水，把室内搞得又脏又臭，你心里不来气吗，问题解决不好，可不是就到咱们那撒酒疯发泄情绪啊，就算这活麻烦，咱也得彻底解决。”

    修好后，这家人非常感谢胡浩，有时候家里做了好吃的，还送到办公室来，一来二去，胡浩就和他们成为了朋友。

从那之后，胡浩悟出了个物业工作的道理，“解决居民需求是第一要务。”

    02

    “啃硬骨头”

    调离和平里后，胡浩逐渐开始独当一面。

    2021年，他来到丰台区新华街的几个小区担任项目负责人。这里靠近丰台站，最初是北京铁路局的职工家属住宅。

    一接手这个项目，胡浩就面临一个大难题：小区停车矛盾尖锐。“其中，新华街八里小区里有四百多户居民，大概200个车位。最开始不是所有居民都有车，车位是够用的，后来车的数量越来越多，为了争夺停车位，有的居民给自家常停的停车位修了一个地锁，上锁后是一个三角形的坎，不仅车开不进去，人路过都容易绊一跤。”胡浩说。

▲胡浩正在小区内与同事检查车辆停放。确保停车有序进行。

    一边是小区里大大小小的地锁，一边是动不动组团到物业、社区等要求解决停车问题的居民。这是历史遗留问题，照理来说不是物业负责的工作内容。但胡浩觉得，如果停车问题不解决，物业其他的工作也很难顺利开展，于是胡浩决定直面困难：重新规划和分配停车位。

    “这件事做起来工作量很大，但就像攻山头呗，一个一个山头慢慢攻。真能解决的话，我这段时间再苦再累也是值得的。”胡浩说。

    在获得街道的支持后，胡浩组织同事们先给居民讲清楚，小区里的停车位，居民们并没有所有权，而是产权单位所有。最初新华街几个铁路职工住宅小区的土地，是国家无偿划拨给北京铁路局使用的，当时这些小区并不是商品房小区，后来房产产权陆续出售给了个人，但车位没有出售。

    居民们在小区里居住了很多年，很多人之前没有意识到这个问题。“突然提出来停车位不是他们自家的，居民接受不了，也合乎情理，所以一是要给居民讲清楚道理，二是也需要居民投票表决同意重新划分车位。”胡浩说。

    经过调研和研究，胡浩带领团队得出了一个重新划分车位的方案。房车证俱全，且车主户口落在该小区的房产上，优先考虑其能在小区内使用一个车位，车位保障的优先程度按相契合的证件数量排序。团队还千方百计增设了30个临时车位，在固定车位没车时，不符合条件的车可以停在固定车位上，固定车位的车主将车开回固定车位后，不符合条件的车需停到临时车位上。该方案尽可能保障每家每户都能有车位停车。

    胡浩和同事们不断入户向居民们推广新的停车方案，希望得到居民们的支持。说起来容易做起来难，胡浩回忆，大家分头入户，要么是居民家中经常没人，要么是家中只有老人，“跟老人说好了，等子女下班一回家，就变卦了，还得再去上门解释，包括我在内，不少同事那段时间嗓子都说哑了。”

    经过胡浩和团队的努力，2021年底，新的停车方案通过了三分之二居民的投票支持，地锁已经拆除了，新的停车位也已经开始粉刷，但还是有不少不同意的居民来物业投诉，“你们重新弄车位不就是想收停车费吗？”“我的车都在那个位置停了多少年了，你说弄没就弄没了？”

    面对情绪激动的居民，胡浩一个一个解释，“居民有情绪是正常的，我们不能用强压处理问题，居民来投诉一次，我们就尽责跟居民解释一次，时间长了居民总能理解的。”有时候，几十个居民在会议室里围着，黑压压一片，你一句我一句，但是胡浩还是会耐心答疑，“重新划车位这件事，咱不能整得不明不白，大家哪里有疑问，哪里有建议，都可以说出来，我随时都可以解答。”

▲胡浩正在小区内与同事检查电动车车辆停放情况，并确认车辆都能正常充电。

    新的停车位划分好后，停车难问题得到了解决，整个小区都井然有序了不少，大部分居民的车都能找到地方停了。“居民们发现能找到地方停车，自然而然也就不吵了，所以说，只要能解决居民的需求，许多物业工作中的问题就迎刃而解了。”胡浩说。

    03

    “最骄傲的事”

    胡浩回忆起那段日子，不敢休假，晚上也睡不好，时不时就有居民打电话进来询问停车的事儿。有同事劝说胡浩不要把自己的私人电话号码告诉居民，胡浩却觉得，这是他随时随地给居民解答的态度，也能给居民吃一颗定心丸，“做物业，完成工作不是目标，让居民满意才是。”

    “八里的停车问题能不能解决，其他小区可都看着呢。”这个重新划分停车位的方案逐渐向新华街其他几个小区，以及他后来负责的项目进行推广，有了成功的先例，推广难度小了很多。

    除了解决停车难题，汛期来临前检查加固房屋的防水，组织居民们喜闻乐见的公益剪发、公益看诊等活动，都是胡浩工作中的重点，“居民的事就是我的事”。

▲胡浩正在小区内与同事检查电梯维护情况，确保电梯正常运行。

    一次走访中，一位住在顶楼的老年居民指着天花板对他说：“小胡啊，我家漏水多少年了，每到夏天，都得有十来天外面下大雨，屋里下小雨，盆都接不过来，你看这地板都泡起翘了，甚至吃饭的时候，积水都能滴到碗里。”于是胡浩决心每年汛期前亲自走访，了解居民的防水需求，并督促楼顶的防水修缮工作，尽可能避免室内漏水的问题。

    不管工作有多忙，拉近和居民的距离都是胡浩最看重的，多办些公益活动，通过这些活动，让居民认识物业，也让物业工作人员认识居民，倾听居民的声音。

    时间长了，他和不少居民处成了朋友，经常有居民拿着自家做的好吃的来办公室看望他。还有一次，胡浩为孩子上幼儿园的问题焦头烂额，就在朋友圈里抱怨了一句，没想到就有居民私信问他：“小胡，孩子上幼儿园的问题还没解决吗？你说说，我说不定能帮上忙。”胡浩特别感动，“没想到做物业工作这些年，还能有意外的收获。”

▲胡浩在小区里日常巡视，并随时记录发现的问题。

    2021年，他收到丰台街道的通知，他被居民投票选举为丰台区人大代表。一开始，他又激动又惶恐，怕承担不了居民的厚望。后来，时不时有居民找到他向他反映诉求，也开过几次选民见面会，他发现，人大代表其实和物业工作有许多相似之处，都是倾听居民的诉求，寻求解决的渠道。每次选民见面会上，十几个选民纷纷提出诉求，“小区里的电动充电桩实在不够用”“能不能增设一些社区服务中心”......胡浩每次都拿着笔记本，把他们的诉求记录下来，“我会尽我可能反馈，希望每个诉求都能有回音。”

    走在小区里，总有居民拦下来胡浩打招呼，遇到去物业找他的，他也总是请到办公室喝杯茶坐坐。“不管是做物业的本职工作，还是做人大代表，居民们认识我、信任我，有什么话都愿意对我说，这是我最感到骄傲的事。”